Majoritatea eforturilor de marketing se concentrează pe etapele de convertire a unui lead într-un client plătitor. După ce ai bifat această realizare, trebuie să investeşti semnificativ şi în strategii de retenţie şi loializare, mai ales dacă serviciile şi produsele tale se pretează unui număr repetat de comenzi din partea aceluiaşi client.
Cum îl poţi determina să repete experienţa cumpărării şi chiar să devină un ambasador al afacerii tale? Menţine-i conexiunea emoţională cu brandul tău şi reflectă valorile cu care el se identifică sau la care aspiră. Iată câteva idei în care credem:
Menţine vie relaţia
“Ochii care nu se văd se uită” e un proverb valabil şi în marketing. Nu încheia relaţia atunci când ai finalizat o vânzare. Realizează un calendar personalizat pentru fiecare client şi, în funcţie de acţiunea lui, plănuieşte o serie de acţiuni proactive care să-l “ţină în priză”.
Propune potenţiale subiecte de discuţie pentru viitoare servicii sau încearcă să vii cu produse complementare comenzii lui, care să apară la momentul potrivit. De exemplu, dacă serviciul anual de e-mail marketing e gata să expire, sună-l din timp şi propune-i o nouă ofertă, cu ceva în plus. Dacă a cumpărat un cărucior pentru bebeluşi în 2020, conform calendarului său de client, în 2021 ar putea avea nevoie de un premergător de pe acelaşi site e-commerce. Trimite-i un model în newsletter.
Încearcă să găseşti idei relevante şi cu adevărat utile şi să le aranjezi într-un calendar, pentru fiecare client care a realizat o conversie. Nu exagera şi ai grijă să nu transformi această campanie în spam.
Ai grijă de propria imagine
Clienţii ţin cont de reputaţia partenerilor lor şi tind să se asocieze cu cei care le pun serviciile într-o lumina bună. Atunci când te remarci în domeniul tău de activitate, iar reputaţia ta este impecabilă, vei fi mai atrăgător ca furnizor pentru clienţii tăi şi, mai ales, vei fi top of mind atunci când se vor afla din nou în etapa de decizie.
O reputaţie se construieşte, însă, în ani de zile, pas cu pas. În afara acţiunilor de promovare, monitorizează atent prin social media listening orice fel de scânteie şi asigură-te că o stingi din start. În plus, campaniile CSR se pot dovedi win-win atât pentru cauza în care te implici, dar şi pentru imaginea brandului tău.
Implică-te în educaţia clienţilor tăi
Clienţii revin adesea în etapele incipiente ale traseului de cumpărare, după ce încheie o achiziţie, şi au nevoie de cineva care să-i ghideze şi să-i educe despre alte servicii şi produse pe care le poţi oferi. Monitorizează nevoile lor şi asigură-te că dezvolţi conţinut care le acoperă. Un eBook, un infografic, un tutorial oferit în momentul potrivit clientului potrivit pot asigura o nouă comandă.
Poţi derula chiar şi campanii majore de educaţie, precum un curs de educaţie financiară în cazul unei bănci sau o sesiune de exerciţii online cu antrenor, în cazul unei săli de sport.
Strategiile de loializare trebuie personalizate în funcţie de fiecare brand, însă proactivitatea, ideile creative şi dedicaţia trebuie să fie întotdeauna prezente în orice strategie de retenţie şi loializare.