La fel ca orice om, chiar și brandul are lovers și haters, spune Adriana Cojocaru (Account Manager, Interactions) care se ocupă de branduri în social media de 5 ani. Ba are și trolli, adaugă ea. Iar aceștia sunt cel mai greu de gestionat.
Când intră un brand în conversație pe net?
Aici pot fi două abordări, brandul apare în discuție când este menționat într-o conversație și când are ceva de comunicat.
În primul caz, când brandul este menționat într-o discuție, este foarte important tonul discuției, în cele pozitive poți găși o oportunitate pentru a mări notorietatea brandului și pentru a crea engagement cu consumatorul, iar în cele cu un ton negativ poți încerca să oferi o soluție și să arăți că brandul este implicat și vrea să rezolve problema respectivă.
În cel de-al doilea caz, când tu ca brand ai ceva de comunicat, poți seta tema discuției și poți intra în dialog cu consumatorii tăi pe tema respectivă.
Cât de mult trebuie “să vorbească” un brand
Este important ca un brand să intre în conversație când chiar are ceva de spus. Un brand trebuie să comunice atâta timp cât furnizează o informație relevantă pentru consumator, iar de acest lucru este responsabil atât clientul, cât și agenția.
De asemenea, trebuie să existe un echilibru între frecvența comunicării și calitatea acesteia. Doar atunci brandurile vor reuși să șteargă toate comunicările sterile, de tipul “Bună dimineața!”.
Procesul de lucru între client / omul de social media
Există într-adevăr un proces de lucru, avem planificări pe baza cărora ne organizăm pentru o anumită perioadă de timp. Intervin însă multe update-uri în funcție de feedback-ul pe care îl primim de la consumatori.
Este o relație rapidă de lucru, trebuie să ne mișcăm repede pentru a stinge sau a aprinde discuția cât este “hot”.
Asocierea unui brand cu un subiect “fierbinte” din online
Depinde foarte mult de natura subiectului. Asocierile forțate vor fi întotdeauna taxate de oameni.
Nu trebuie să intri în conversație doar pentru că subiectul este de moment dacă nu ai ce căuta acolo. Dar dacă oportunitatea există și subiectul are potențial pentru brandul pe care îl reprezinți în social media atunci poți să consideri că ai dat lovitura.
Un exemplu foarte bun referitor la rochia albastră este campania lansată de The Salvation Army.
Cea mai controversată situație gestionată de voi în social media
S-a întâmplat să avem un consumator revoltat față de calitatea produselor unui brand. Toată revolta lui venea dintr-o lipsă de informații legată de procesul de fabricare al produsului.
Am intrat în discuție cu el, i-am dat toate detaliile care îi lipseau și atitudinea lui s-a schimbat considerabil. A rămas activ pe pagină și ne ajută să răspundem unor comentarii negative similare.
Brandurile și nemulțumirile din online
Încercăm să răspundem indiferent de sesizare sau nemulțumire. Aici contează foarte mult profilul consumatorului, există oameni serioși, cu probleme adevărate, și trolli.
Pentru situațiile prezentate de consumatorii serioși găsim o rezolvare împreună cu clientul. Într-o situație ideală trebuie să reacționezi mereu și este în avantajul tău dacă răspunzi repede. Odată cu experiența începi să cunoști și să simți consumatorii. Într-un fel vorbești cu un prieten vechi și altfel vorbești cu un necunoscut nervos.
În schimb, dacă te confrunți cu trolli, trebuie să ai o atitudine mai rezervată pentru că la fiecare răspuns pe care îl dai, trollul revine cu două. Comentariile care vin de la trolli sunt precum capetele hidrei – tai unul, răsar două!
În dialogul pe care îl ai cu un troll, trebuie să încerci să înțelegi dacă îl nemulțumește ceva cu adevărat sau doar se plictisește și se joacă cu ține.
Don’ts: ce nu trebuie să facă un brand în social media
Să nu vorbească în stereotipuri și cu un limbaj de lemn, să evite mesaje fără miez și să păstreze un echilibru între informație și comunicări de mood.
Cea mai importantă regulă de etichetă
Nu cred că există o etichetă generală. Cel mai important este să rămâi fidel personalității brandului pe care îl reprezinți în online. Dacă este porcusorul isteric de la Antrefrig poate e ok să scrii cu caps de dragul unei glume, dar dacă este un parfum delicat ar fi indicat să stai departe de orice “țipă” la consumator.
În rest, regula bunului simt se aplică și aici.
Relația ta cu internetul
Facebook, de 6 ani. Instagram mă place cel mai tare, Facebook e cam dependent de mine și mă stresează mereu cu notificări, Pinterest ține minte tot ce mă inspiră, Foursquare știe mereu unde sunt și 9GAG îmi aduce mereu aminte că nu trebuie să iau totul prea în serios.
Status relationship: It’s complicated and sometimes Friends with benefits.
Uneori îl văd supărat, el oferă mai mult decât îi dau eu. Însă a doua zi ne împăcăm când vede că vin și eu cu ceva
De când te ocupi cu social media pentru branduri?
Am început în 2010, odată cu lansarea paginii de Facebook Mega Image. Îmi aduc aminte că am lansat campania “Costă cât crezi?” și era un moment oportun să pornim discuția cu consumatorii și pe pagina de Facebook. Sunt două aspecte pe care le-am învățat și de care îmi place să țin cont: trebuie să existe un echilibru în tot ce comunicăm în social media, iar la fel ca orice om, chiar și brandul are lovers și haters.